SKUNDŲ NAGRINĖJIMO TVARKOS APRAŠAS

1. BENDROSIOS NUOSTATOS

1.1. Skundų nagrinėjimo tvarkos apraše (toliau – Aprašas) nustatomos Titaris, UAB, įmonės kodas 304923251, buveinės adresas Rinktinės g. 5-101, LT-09234 Vilnius, Lietuva, žinoma kaip Orbitos.io, (toliau – Bendrovė) skundų priėmimo, nagrinėjimo bei sprendimų priėmimo tvarkos. 

1.2.  Šis aprašas parengtas vadovaujantis Lietuvos Respublikos Kriptoturo rinkų įstatymu (toliau – Įstatymas)

Sąvokos

Šiame Apraše vartojamos sąvokos suprantamos taip, kaip apibrėžtos  šio Aprašo Sąvokų skiltyje. Kitos šiame Apraše vartojamos sąvokos suprantamos taip, kaip yra apibrėžtos Lietuvos Respublikos civiliniame kodekse. 

Gavėjas – Bendrovė gaunanti iš Pareiškėjo Skundą dėl nesuteiktų arba netinkamai suteiktų paslaugų.

Pareiškėjas – fizinis arba juridinis asmuo (toliau – Klientas), kuris yra sudaręs su Gavėjų dalykinius santykius paslaugoms gauti, tačiau praneša dėl Gavėjo nesuteiktų arba netinkamai suteiktų paslaugų.

Skundas – Įstatymo nustatyta tvarka raštiniu būdu, užpildytas pagal iš anksto numatytą šabloną viešai skelbiamą Bendrovės interneto svetainėje https://orbitos.io (numatytas šio Aprašo 1 Priede) arba laisva forma, pateikiamas oficialus pareiškimas dėl Gavėjo nesuteiktų arba netinkamai suteiktų paslaugų Pareiškėjui, dėl ko pastarasis patyrė žalą arba nuostolį. 

2. SKUNDAMS KELIAMI REIKALAVIMAI

2.1. Skunde turi būti nurodytos visos su skundo dalyku susijusios aplinkybės, pateikta išsami informacija. 

2.2. Kiekvienas fizinis ir juridinis asmuo, kuris yra užmezgęs dalykinius santykius su Bendrove arba bet kuri kita suinteresuotoji šalis, įskaitant vartotojų asociacijas, atstovaujančias su turtu susijusių žetonų, susijusių su su turtu susijusių žetonų išleidimu, siūlymu ar siekimu įtraukti į prekybos sąrašą pagal Reglamentą (ES) 2023/1114, turėtojams, turi teisę pateikti Skundą.

2.3. Skundas yra teikiamas lietuvių arba anglų kalba.

2.4. Visi Skundą pagrindžiantys dokumentai turi būti lietuvių arba anglų kalba, jeigu yra pateikiamas vertimas, jis turi būti patvirtintas notaro. 

3. SKUNDŲ PATEIKIMAS

3.1.Skundo Pareiškėjas užpildydamas Skundo pateikimo formą (Skundo pateikimo šablonas yra nurodytas šio Aprašo 1 priede) arba pateikdamas Skundą laisva forma, bei pagrindžiančius dokumentus siunčia Bendrovės nurodytu el.paštu:  compliance@orbitos.io arba užpildytą atspausdintą Skundo pateikimo formą kartu su atspausdintais pagrindžiančiais dokumentais siunčia paštu Bendrovės buveinės nurodytu adresu:  Rinktinės g. 5-101, LT-09234 Vilnius, Lietuva. 

3.2. Klientai pateikdami Skundą ir pagrindžinčius dokumentus elektroniniu būdu privalo tai daryti naudojant el.pašto adresą susietą su savo paskyra Orbitos.io.

4. SKUNDŲ PRIĖMIMAS

4.1. Atsakingas Bendrovės darbuotojas gavęs Skundą elektroniniu būdu arba popieriniu būdu įregistruoja gaunamą Skundą saugiame elektroniniame žurnale. 

4.2. Pareiškėjui yra siunčiamas patvirtinimas dėl gauto Skundo nurodant, gavimo datą, saugojimo vietą, bei pačio Skundo kopiją. 

4.3. Gavęs popierinį Skundą atsakingas Bendrovės darbuotojas nuskanuoja patį skundą bei jį pagrindžiančius dokumentus ir išsaugo Kliento byloje. 

4.4. Elektroniniu būdu gautą Skundą bei pagrindžiančius dokumentus  atsakingas Bendrovės darbuotojas išsaugo Kliento byloje, tačiau neturi jų atspausdinti. 

4.5. Gavęs Skundą atsakingas Bendrovės darbuotojas patikrina ar visa būtina informacija ir papildomi dokumentai buvo pateikti. Jeigu pateikta informacija nėra tiksli, atsakingas Bendrovės darbuotojas susisiekia su Klientu naudodamas nurodytus kontaktinius duomenis, ir prašo patikslinti arba papildyti informaciją tam, kad Skundas galėtų būti išnagrinėtas. 

5. SKUNDŲ NAGRINĖJIMAS

5.1. Gavęs Skundą ir/ar surinkus visą reikalingą informaciją atsakingas Bendrovės darbuotojas nagrinėja Skundo dalyką ir imasi būtinų veiksmų tam, kad per trumpiausią įmanomą laiką, išnagrinėti Skundą, priimti atitinkamą sprendimą bei pateikti motyvuotą atsakymą Pareiškėjui. 

5.2. Skundo nagrinėjimo eigoje atsakingas Bendrovės darbuotojas turi surinkti visą reikiamą informaciją, kurį padėtų išnagrinėti Skundo dalyką. 

5.3.Bendrovė turi informuoti Pareiškėją apie papildomus veiksmus, kurių buvo imtasi Skundui išnagrinėti.

5.4. Skundas turi būti išnagrinėtas bei motyvuotas atsakymas pateiktas Pareiškėjui ne vėliau kaip per 15 kalendorinių dienų nuo Skundo gavimo dienos. Tais atvejais, kai Skundas negali būti išnagrinėtas per 15 kalendorinių dienų terminą, atsakingas Bendrovės darbuotoja privalo apie tai pranešti Pareiškėjui, nurodydamas vėlavimo pateikti atsakymą aplinkybes ir terminą, iki kada Skundas bus išnagrinėtas ir Pareiškėjui pateiktas atsakymas. Bet kuriuo atveju galutinis atsakymo terminas neturi viršyti 35 darbo dienų.

5.5. Atsakymas į Skundą pateikiamas ta pačia forma, kuria buvo pateiktas Skundas, išskyrus jei  Pareiškėjas Skunde nurodė, jog atsakymas būtų pateiktas kita forma.

5.6. Atsakingas Bendrovės darbuotojas turi pastoviai analizuoti gaunamų Skundų priežastis, apsvarstyti, ar tokios priežastys taip pat gali turėti įtakos kitiems procesams ar produktams, įskaitant tuos, dėl kurių tiesiogiai neskundžiama; 

5.7.Siekdama užtikrinti kokybiškas paslaugas, Bendrovė turi tokias priežastis išanalizuoti ir priimti atitinkamus sprendimus tam, kad nesklandumus sukeliančios priežastys būtų pašalintos.

6. SPRENDIMO PRIĖMIMAS

6.1. Bendrovė nedelsiant turi informuoti Pareiškėją apie priimtą sprendimą dėl išnagrinėto Skundo.

6.2. Sprendimo turinys turi būti aiškus ir išsamus pagrindžiantis Bendrovės priimto sprendimo priežastis. 

6.3. Priimtas sprendimas turi būti pateiktas Pareiškėjui aiškia ir suprantama kalba, ta pačia forma, kuria buvo pateiktas Skundas, išskyrus jei Pareiškėjas Skunde nurodė, jog atsakymas būtų pateiktas kita forma. 

7. SPRENDIMO DĖL IŠNAGRINĖTO SKUNDO APSKUNDIMAS

7.1. Pareiškėjas gavęs iš  Bendrovės sprendimą dėl išnagrinėto Skundo ir nesutikęs su jo išvadomis, turi teisę kreiptis į kompetentingą instituciją arba teismą. 

7.2. Visi ginčai sprendžiami vadovaujantis Lietuvos Respublikos galiojančiais įstatymais.

8. SKUNDŲ SUSIJUSIŲ SU TREČIOSIOMIS ŠALIMIS NAGRINĖJIMO TVARKA

8.1. Jeigu Pareiškėjo pateiktas Skundas yra susijęs su trečiosios šalies teikiamomis paslaugomis, Bendrovė privalo informuoti apie tai Pareiškėją. 

8.2. Bendrovė turi nukreipti Pareiškėją į trečiosios šalies paslaugų teikėją suteikdama visą būtiną trečiosios šalies paslaugų teikėjo kontaktinę informaciją, jeigu tokia yra žinoma. 

9. BAIGIAMOSIOS NUOSTATOS

9.1. Skundo pateikimas ir nagrinėjimas nėra apmokestinimas. 

9.2. Pareiškėjas pateikęs Skundą, viso Skundo nagrinėjimo laikotarpiu gali kreiptis į Bendrovę su prašymu informuoti apie Skundo nagrinėjimo eigą, o atsakingas  Bendrovė darbuotojas privalo nedelsdamas pateikti Pareiškėjui prašomą informaciją. 

9.3. Visa su Skundais susijusi informacija yra saugoma vadovaujantis Lietuvos Respublikos dokumentų ir archyvų įstatymu.

9.4. Šis Aprašas gali būti keičiamas Bendrovės valdybos nutarimu. 

9.5. Visi asmens duomenys yra tvarkomi vadovaujantis Bendruoju duomenų apsaugos reglamentu (BDAR) Reglamentas (ES) 2016/679.

 Bendrasis duomenų apsaugos reglamentas (BDAR) – https://eur-lex.europa.eu/LT/legal-content/summary/general-data-protection-regulation-gdpr.html

Skundų nagrinėjimo tvarkos aprašo

1 priedas

Pavyzdys

1.a. Pareiškėjo asmens duomenys

1.b. Kontaktinė informacija (jeigu skiriasi nuo nurodytos 1.a)

2.a Įgalioto atstovo (jei taikoma) asmens duomenys (įgaliojimas ar kitas oficialus dokumentas, patvirtinantis atstovo paskyrimą)

2.b Kontaktinė informacija (jeigu skiriasi nuo pateiktos 2.a)

3.a. Skundo turinys

3.a Visos nuorodos į su turtu susijusių žetonų ar susitarimo, su kuriuo susijęs skundas, išleidimą, pasiūlymą arba siekį įtraukti į prekybos sąrašą (t. y.
su turtu susijusių žetonų, su turtu susijusių žetonų nuorodos numerio ar kitų atitinkamų sandorių operacijų nuorodų…)

3.b Skundo dalyko aprašymas

*Pateikite tai įrodančius dokumentus.

3.c Įvykio, dėl kurio pateikiamas skundas, data (-os)

3.d Patirtos žalos, praradimų ar nuostolių aprašymas (jeigu yra)

3.e Kitos pastabos arba svarbi informacija (jeigu yra)

Surašytas (vieta) (data)

Pareiškėjo parašas